媳妇的美好时代

二 | 实际上，这并非一个新问题，《全国政务热线发展研究报告（2025）》显示，2025年全国范围内全渠道诉求量较上年上升11.8%，单座席年均承接来电11400通。

三 | 而自2024年以来，针对不合理诉求的讨论频繁进入公众视野，内蒙古包头市、甘肃陇南市、青海西宁市等多地政务热线都曾公布不合理不合规诉求案例。

四 |                    这是个什么概念？快手的市值已经在2000亿港币上下晃荡了大半年，180亿的估值差不多是整个快手的2/3，相当于快手其他板块不值钱。

五 |                    换言之，还是老铁们拖后腿了。

六 | 为此，2025年6月，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345 热线服务的意见》印发，厘清12345热线受理范围，并明确指出，对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。此后，宁波、厦门等多地陆续出台规定，针对不合理诉求建立分类分流与免考核机制。                   这不是快手一家的问题，大厂的消费互联网业务，在恒生科技板块享受的是负估值，近日流传的一份路演材料里写道：港股高度偏好纯赛道标的，对“传统业务+AI新业务”混合主体估值压制明显。陈锋是北京工业大学社会学院院长，从2019年起，他和团队持续跟踪12345热线驱动市域治理的实践，田野调查覆盖多省市的基层政府。

七 |                    所以百度拆昆仑芯，阿里拆平头哥，都是趁着市场行情给自家小号讨个好估值，快手第一个做出了实质性动作。                   可灵2024年6月上线，2025年3月ARR（年化经常性收入）就突破1亿美元，今年上半年，可灵ARR预期超过10亿美元[1]，比炙手可热的智谱还高。

八 | 陈锋关注到，在当前的数字治理系统中，一个不合理诉求往往会引发一场“工单空转”，一群基层干部围绕着它兜兜转转，耗费大量人财物，只为了向系统证明这个诉求不合理。

九 |                    对中国各大互联网公司来说，如何与互联网业务体面的挥手作别，投身人工智能的星辰大海，是萦绕在每个CEO脑海中的问题。这种为了整治形式主义而衍生的“新形式主义”，正在透支基层的治理资源。

图/图虫创意

无效诉求如何产生？《中国新闻周刊》：各地正在陆续出台针对“不合理诉求”的分类分流规定，这类制度能否在执行层面真正叫停无效诉求的空转？陈锋：有肯定比没有好，这一点毋庸置疑。                   可灵对快手意义重大。

十 | 中央文件强调要规范12345的合理使用，对于那些涉嫌造谣、威胁、牟利性质的电话，甚至明确提出可以移交司法机关处理，这对滥用者确实有一定威慑作用。困难仍然很大，且在于其结构性根源：真正困扰基层的那类诉求，具有很强的伪装性，单从工单文本里很难识别，面临的是“去情境化”的困境，即诉求从真实的治理情境中脱离出来，以标准化信息进入系统流转之后，系统里看到的已经不是真实的问题，而是真实问题的变形。大家争AI船票争得头破血流，竟然是总亚军快手率先上岸。                             热闹的泡沫                              2023年后，大模型战场逐渐火热，快手悄悄启动AI战略。

十一 | 举个典型例子，两个邻居有长期积怨，今天举报对方堆物堆料，明天举报对方电动车乱停乱放，后天举报对方垃圾分类问题。

十二 | 从每一个单项看，这些诉求本身其实都说得过去，但他真正的诉求是借这些事情来给邻居制造麻烦，给基层干部找不舒服。这类诉求的本质是邻里矛盾，而不是公共事务投诉，但在工单里，它就是一件件独立的、看似合理的具体事项。

十三 | CEO程一笑判断[2]，在AI技术发展并逐步成熟的进程中，快手最好的选择，是依靠AI对现有业务进行升级。                   同年，快手先后发布大语言模型“快意”、文生图模型“可图”，至于成绩，说好听点叫反响平平，说难听点叫无人在意。                   到了年底，程一笑在财报会上表示，快手将重心转向文生视频。                   2023年10月，快手重启内部项目“噗叽”——一个将静态图片转为2秒GIF表情包的工具，被视为可灵的技术前身。

十四 | 业务的负责人万鹏飞也是可灵早期的核心人物。

十五 |                    2024年7月可灵发布后，万鹏飞回母校中科院做讲座顺便招人                    从万鹏飞团队2023年发布的一系列论文看，可灵显然是有备而来，团队在图生视频、视频实例分割、人体动作恢复等方向做了很多积累。                   2024年2月Sora横空出世，带火了一种叫DiT（Diffusion Transformer）的视频生成架构。                   简单来说，过去的视频模型从图像拓展而来，先逐帧生成图片，再想办法连起来。这种思路上限不高，因为AI不理解抽象的逻辑关系，经常出现诡异的穿帮。                   DiT架构中，模型把视频拆成一个个时空小块（patch），AI可以掌握人物、物体、镜头、动作之间的抽象关系，生成更连贯真实的长视频。                   Sora证明了路线的可行性，快手第一时间跟进，可灵被程一笑破格提拔为公司战略级项目，“要大做”[1]。                   2024年6月可灵上线，向用户开放申请，模型采用DiT架构，支持生成最长2分钟的1080P视频。传统科层治理有一套“逐级消化”的逻辑，矛盾在贴近问题发生现场的层级上化解，上一级只处理下一级真正化解不了的。

十六 |                    作为对比，同一时期，字节内部有两个独立视频模型团队在赛马[3]，还没确认到底走图像扩散还是原生视频路线，全面采用DiT架构的即梦8月才姗姗来迟。                   可灵上线第一个月就推出订阅服务，最高一档666元/92美元。

十七 | 快手重拾互联网产品的节奏，半年时间迭代20多个版本，从最基本的图/文生视频，一路细化到首尾帧控制、运动笔刷等功能。                             上线十个月，可灵ARR（年化经常性收入）超过了1亿美元，是当时为数不多有业绩的AI产品。这个逻辑有一个核心假设：情境知识就在基层，处理权也在基层。但是，12345打破了这个假设。

十八 |                    作为对比，Sora在关停前日均运行成本高达1500万美元，整个生命周期应用内收入只有210万美元[7]。明星编程产品Cursor，ARR破亿用了12个月。

十九 |                    可以说，可灵以一己之力把快手抬进了人工智能时代的大门。原本在社区现场，一个熟悉两家历史的村居干部，对这件事一目了然，知道这背后是什么。但一旦诉求进入热线系统，被简化成标准化工单，情境就脱离了。《中国新闻周刊》：“去情境化”造成了什么样的连锁反应？陈锋：它使诉求的合理性变得极难在系统内部判断。现在热线的基本定位是“不设门槛、全面接诉”，这个定位的初衷当然是保障公民的表达权利。                   快手这点家底，字节和腾讯未必看得上。

| 但对快手身后挣扎在盈亏线上的一众难兄难弟来说，这是人工智能时代一张梦寐以求的船票。                             猥琐发育                              可灵的立项，很大程度改变了快手的战略方向。

|                    2023年之前，快手的经营思路还是“跟字节跳动拼了”。任何一个诉求，从表达权利的角度讲都是合法的。同在短视频赛道，快手难免与抖音相比较。邻居家有个成绩好的孩子，自己就得经受爹味教育，上市初期，快手顶着投资者的压力，一度蒙眼狂奔。                   2019年，快手选在春节发起“K3战役”，猛砸10亿红包；随后孵化了几十款APP，基本都打了水漂。但当这个诉求进入系统之后，系统就要决定：这件事归谁管、要在多少天内回复、满意率怎么算。诉求本身的合理性无法被系统识别。                   海外市场，快手在北美推出与TikTok极为相似的Zynn，结局是基本翻车，一年后被快手放弃。                   国内国外双双失利，快手从抖音的对手变成了抖音概念股。一旦诉求跨级传递到达市级层面，要界定它是否合理，就比在基层时难了不止十倍。

|                    2023年前后，包括快手在内的互联网公司普遍面临一个问题：未来的增长空间在哪？                    一方面，移动互联网时代建立起来的主营业务纷纷触及天花板，进入安度晚年状态。快手的日活2024年基本触顶，用销售费用刺激增长越来越不划算。使用时长这一指标，也基本稳定在130分钟上下。

| 上级政府也意识到这类诉求大量消耗基层人财物的问题，所以给了基层一定的剔除空间。                   随着流量瓜分殆尽，移动互联网时代成长起来的公司早晚会撞上天花板。如果内容平台只有广告变现一项业务，那么大结局就是微博。对于那些被认定为不合理的诉求，基层可以申请不纳入满意率和解决率的考核。各级承办单位内部会安排专门负责撰写工单剔除材料的人员，来证明诉求符合剔除标准。这个剔除不是随便申请的，它需要对应上级列出的可剔除清单，提交详细材料说明这个诉求符合哪一条，交由上级审核。

|                              另一方面，人工智能革命如火如荼，是明确的增长点。如果材料不过关，被上级否决，这个工单还是要纳入考核。但大模型是个财务大黑洞，字节和腾讯玩得起，还在盈亏线上挣扎的二线公司就未必了。这就导致基层干部写这些剔除材料写得极其认真，用我们开玩笑的话说，就像写学术论文一样认真。怎么挤进这个牌桌，是个大问题。                   理论上来说，快手只能和B站、小红书、微博坐一桌，成为广大“互联网中厂”的一员，在人工智能呼啸声中守好自己的一亩三分地。我们调研发现，有的乡镇甚至有多达60%的诉求件被申请剔除。这就导致了严重的“工单空转”，即一群人围绕着一个不合理的诉求兜兜转转，耗费大量精力查清情况，写了一堆材料证明它不合理，最后上面不考核了，但大量的人财物已经浪费了。                   但快手电商业务的布局，让它和其他公司拉开了结构性的差距。

| 《中国新闻周刊》：为什么不能在热线最前端就赋予接线员“叫停权”？目前推进的阻力在哪里？陈锋：如果在前端就能识别出恶意诉求或已进入法律程序的案件，直接剔除不再下派，基层的压力会小很多。                             1.5线公司                              作为短视频平台，快手的定位是“卖流量”，客户是阿里、京东这些对流量如饥似渴的电商公司。目前的阻力在于，普通的接线员对基层治理本身的复杂性无法完全了解，大量的诉求脱离了情境也无法准确识别，只能根据培训按照关键词进行分类，所以经办部门也常抱怨派单不准，因为接线员要完成判断也很困难。另一个层面在于，数据是否实现了共享。

| 12345热线往往不知道某人的诉求是否已经在法院或信访部门立案登记，前端没法判别，而热线的门槛又极低。

| 但卖流量容易受宏观变量影响，比如买量大户游戏和教育，就双双败给未成年保护。

| 我主张，政府一方面要保护诉求人的合法权益不被打击报复，另一方面也应该设立一定门槛，比如要求实名甚至输入身份证号，提醒诉求人要为自己的话负责，防范滥用公共资源。早年110报警电话也同样面临不合理诉求超载的问题，但随着滥用警力被追责，这种情况就减少了。                   于是，快手发明了一种“自家流量卖给自家电商”的内循环模式，如此一来，电商业务就能带来两份收入：一为交易佣金，二为电商广告。

| 12345也应当明确政府权责的边界，告诉公众，哪些是可以进入讨论的公共事务，而哪些属于民事纠纷，应当被纳入法律体系。                   这一模式带来了源源不断的收入，也被各大内容平台效仿。

| 快手的老本行直播收入陷入停滞，但广告收入（线上营销服务）涨势喜人，成为稳定的现金流来源。

|                              新增的收入不仅为AI研发提供弹药，也改变了快手的定位。《中国新闻周刊》：基层申请剔除某些不合理诉求的考核，谁来审核基层的剔除诉求是否合理？如何保证公平公正和透明？陈锋：剔除的审核权肯定在制定清单、负责考核的上一级政府。原则上他们会按照清单去判断，但实际操作中存在一定弹性空间。基层在调研中经常反映他们的困惑：同样的事项，可能上个月申请剔除成功了，下个月却没成功，而且退回往往也没有解释理由。

|                    快手在中国互联网版图里的定位极其特殊，可以称之为“1.5线公司”。

|                    字节、美团、腾讯、阿里是典型的一线大厂，业务结构多元，数钱数到手软。因为越是需要申请剔除的案件往往越复杂，很难简单套用某一条具体规定，审核人员的尺度差异就会显现出来。

| 至于引入第三方监督，我持保留意见。像以前网格化管理中把人居环境拍照交给第三方，结果第三方反而构成了一个巨大的利益集团，甚至出现寻租。

| 制度如果出现短板，不能总想着机械地打“补丁”：遇到无理诉求就搞剔除，发现剔除不公平就找第三方，第三方寻租了又要找机制去规约第三方……这样只会让体系越来越复杂。缺点是家大业大，难免被人惦记，打起仗来炮火连天。投资人要求也高，身为大厂就要一统天下，不能龟在南京当大魏吴王。

| 当前体制下，上级政府内部有相应的督查机制，他们审核的初衷，既是给基层免责空间，也是监督基层、防止基层滥用剔除权。现在有的地方高达60%的诉求件被剔除，我们需要看透“剔除”背后的现象。                   他们身后的二线互联网公司，业务结构单一，各有各的烦恼：                    小红书电商业务还在不懈探索，B站勒紧裤腰带迈向盈利目标，微博全面触顶进入躺平状态，知乎用户虽然月入十万，但因为智商太高不爱花钱。真正的恶意或无理诉求可能占比5%到10%，然而，这极少数诉求会消耗基层50%到60%的精力。

| 剩余的被剔除工单，不能叫“诉求不合理”，而是“不应由12345来处理”。

|                    快手是中间地带的1.5线公司，特点是主营业务上限足够高，同时有稳定的现金流业务，既不需要大额投资，也没什么激烈竞争，每年能攒下几百亿的利润。                   由于和一线大厂业务交集有限，快手避开了外卖大战这种史诗级的大坑。比如宅基地纠纷化解不了，群众走了法院诉讼渠道，或者去信访部门登记了，这自然就该从热线系统剔除。同时，身后的二线公司要么业务规模有限，要么在盈亏线上挣扎，做起AI囊中羞涩，很难碰瓷快手的体量。

|                    这种特殊的生态位，让快手在宽松的市场环境里韬光养晦，闷头砸钱。                   大模型横空出世，一度失去梦想的快手看着每年200亿的利润，找到了新的方向。                   放眼中国互联网行业，能享受这种待遇的公司不多，美团有心发力AI，不幸被拖入外卖大战；网易同样闷声发大财，但对AI兴致不大；只有快手猥琐发育，砸了个可灵出来。                   和Coding类似，可灵绑定创作者、广告主、短剧等专业用户，商业化一开始就能跑通。同时又符合大模型对B端工作流改造的趋势，深得资本市场喜爱。                   虽说市场空间没有Coding大，但胜在竞争烈度低，OpenAI关闭Sora后，全世界也就快手和字节还在桌上。基层面对的大多是小而多的琐碎事务，最适合的是简约治理；而数字化的科层治理虽然程序看似规范，但运行成本高，所有的路径如果全都挤进12345系统，形成诉求量的膨胀，原本职能部门就可以直接解决的问题多了一道程序。12345热线的优势，是可以以高位统筹的方式，系统性解决条块之间或部门之间的交叉问题。

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从“锦标赛”到“达标制”《中国新闻周刊》：诉求到达上级之后，往往仍然会按属地原则派回基层来处理。

| 这种“绕了一圈再回来”，与直接找基层干部相比，有什么区别？陈锋：从结果上看，两种方式可能都是基层来处理，但处理时的关系结构完全不同。

|                    可见，合格的CEO既要会赚钱，也要会花钱。把钱拿去送外卖还是买GPU，是公司管理层能力的体现。如果老百姓直接找居委会和社区介入来解决，形成的是一种我们可以称之为“生产性治理关系”——你求助，政府回应，解决了问题，双方之间建立了一个相对积极的关系基础，这个关系有助于以后相互信任、相互配合。但如果是通过热线投诉，上面压下来，基层干部是在考核压力下被迫响应，他要填写各种材料进系统，要走规定的响应流程，要在规定时间内回复。

| 老百姓那边呢？即便问题最后解决了，他也觉得这是他通过上级渠道施压的结果。所以双方之间既没有形成感谢，也没有形成信任。我们现在的一个问题就在这里，基层干部是夹心饼干。                             尾声                              可灵上线一年前，一个名叫Chegg的在线教育平台给互联网公司上了一堂生动的价值重估课。                   这个公司可以理解为美国猿题库/作业帮，是美国大学生常用的在线作业辅导与搜题平台。2021年疫情期间，市值一度飙升至150亿美元。上面通过热线系统对他进行监督，老百姓打电话也对他进行监督。他很难主动去做什么，因为主动做了有时候反而把分母做大，满意率和解决率反而下降了。                   结果2023年5月，Chegg突然暂停了全年业绩指引[7]，原因是“ChatGPT 的流行正在影响新增用户增长”。以前有基层工作人员甚至“自编自演”，自己打电话进热线，上报容易解决的事项，再自己“解决”。公告一出，市值当天就跌了50%，自此躺在地板上再也没爬起来。

| 在调研时，一位乡镇干部就跟我们说：“我们主动去办理了，结果考核排名反而降低了，这让我们非常沮丧。”《中国新闻周刊》：在当前这种困境下，12345平台应当如何重新定位自身？陈锋：12345最初在很多地方被定名为“非紧急求助热线”，这个定位的意思是，它是一个反映渠道，现在它成了“事事有回响”的全能平台。

|                              新的周期里，吃不到AI这块肥肉的互联网公司，不约而同被判无期徒刑。未来12345应该有两个核心定位：一是向基层中转反馈并进行适当监督；二是作为更高层级的“数据情报中心”辅助决策。

| 海量的诉求数据实际上是“城市的体检”。

| 对于新就业群体、网络平台侵权等过去职责划分不清晰的“新场景”，可以通过数据挖掘，把“一个问题”变成“一类问题”，通过制度化的政策变革来系统性解决，这才是12345的重心所在。DAU、AdLoad、ROI、GMV还能不能涨，都比不过在财报电话会上，掏出一份资本开支指引。把这些数据提炼为政策决策的依据，比一件件逐个处理诉求，对城市治理的贡献要大得多。                   但时至今日，AI的门槛已经提到了大部分公司无法承受的高度。不过，这种方法也面临局限。                   为了训练模型和提供云服务，硅谷大厂义无反顾地把几乎所有现金流变成了GPU、服务器和数据中心。大家的资本开支爆炸式拉升，现金流断崖式下跌。                   国内的情况如出一辙，字节跳动的净利润直接下跌了70%，阿里的自由现金流已经转负了，以稳健著称的腾讯资本开支也愈发大手大脚，大家不约而同都在搞AI基建。                   今年7月，刚上市半年的智谱就配售募集了314亿港币，说明IPO募的50亿已经基本花光，可见搞大模型有多烧钱。

|                    大厂尚且如此，小厂更是艰难。“一类问题”能解决的，是那些有明确技术路径、有现实政策空间的历史遗留问题。大门正在缓缓关闭，在可见的将来，快手是第一个上岸的公司，也很可能是最后一个。                   所以，不要为错过时代感到惋惜，时代不是每个人都有资格错过的东西。但是，那些根植于社会结构性矛盾、短期内没有替代方案的问题，很难在短期内见效。12345系统希望“又快又好”地解决所有事情，但很多治理问题是快不了的。比如校园周边的交通拥堵，只要缺乏通学公交等根本性的替代方案，单靠基层在校门口调度，再怎么反复投诉也无法根本化解；再比如历史遗留的房产证问题、农村长期的宅基地纠纷，这些更不可能在短期内解决，有些矛盾甚至需要靠时间去慢慢消化。这时候需要看到，核心的问题在于考核的指挥棒。为什么基层要写那么多材料？因为需要申请剔除无效诉求。

| 为什么会造假？因为指标太刚性，不造假就得扣分，可能影响晋升。

| 以我们调研的某市为例，不同情况下，要求反馈诉求的时间在两小时到两周不等。这套时限以“响应率、解决率、满意率”为核心，要求的是：你必须快，还必须让对方满意。但有些问题客观上既无法快速解决，也无法让一个抱有不合理预期的诉求人满意。

| 我一直建议把考核周期拉长，可以按季度或半年度来进行考核。另外，我主张把“锦标赛制”改成“达标制”。现在的逻辑是对各地12345响应的情况排名，然后对后几名进行问责。我建议改成达标制，比如满意率达到90%就算合格，毕竟，不合理诉求的那部分，你无论怎么努力，诉求人都不会满意。不过，需要注意的是，不能一下子松绑，否则也可能导致基层一下子松懈下来。

| 12345热线的积极功能是改变了原来某些基层干部的不良工作作风，这是事实。我们需要给基层时间和空间，必须重塑百姓、基层政府与上级政府之间的平衡关系，强化基层治理的自主性和常规自理的能力。记者：李沁桦编辑：徐天